Bei einer fehlgeschlagenen Anmeldung in der Salesforce-App liegt die Ursache häufig nicht am eingegebenen Passwort, sondern an der falschen Anmeldeadresse, dem Single Sign-on oder einer ausstehenden Identitätsprüfung. Teste den Zugang zuerst im mobilen Browser mit derselben Organisationsadresse. Funktioniert er dort ebenfalls nicht, betrifft das Problem wahrscheinlich das Konto, die Salesforce-Organisation oder den zentralen Anmeldedienst; klappt der Browserzugang, solltest du App, Netzwerk und gespeicherte Anmeldedaten prüfen.
Setze die App nicht sofort zurück und installiere sie nicht vorschnell neu. Dabei können zwischengespeicherte Daten und noch nicht synchronisierte Änderungen verloren gehen. Gib außerdem weder MFA-Codes noch Wiederherstellungscodes an andere Personen weiter.
Der Browservergleich trennt Konto- und App-Fehler
Öffne die Anmeldeseite deiner Salesforce-Organisation im Browser des Smartphones oder Tablets. Verwende dabei dieselbe Adresse, über die du dich normalerweise am Arbeitsplatz anmeldest. Eine allgemeine Salesforce-Anmeldeseite ist nicht immer die richtige Wahl, wenn dein Unternehmen eine eigene My-Domain-Adresse, einen externen Identitätsanbieter oder eine Sandbox nutzt.
- Funktioniert die Anmeldung im Browser, sind Benutzername, Passwort und Konto grundsätzlich verwendbar. Der Fehler liegt dann eher in der App, einer gespeicherten Organisationsadresse oder einer App-bezogenen Sicherheitsfreigabe.
- Scheitert die Anmeldung im Browser mit derselben Meldung, solltest du nicht wiederholt verschiedene Passwörter ausprobieren. Prüfe stattdessen Passwort, My Domain, SSO und Kontostatus.
- Öffnet sich die Anmeldung über WLAN nicht, über mobile Daten aber schon, spricht das eher für VPN, DNS-Filter, Firewall oder ein eingeschränktes Firmennetz.
- Ist nur dein Konto betroffen, während sich eine andere berechtigte Person anmelden kann, liegt wahrscheinlich ein benutzerspezifisches Problem vor. Nutze für den Vergleich kein fremdes Passwort; die andere Person sollte sich auf ihrem eigenen Gerät anmelden.
Eine Webversion ist hier nur eine Gegenprobe. Sie ersetzt die mobile App nicht, zeigt aber schnell, auf welcher Ebene die Fehlersuche fortgesetzt werden sollte.
My Domain, SSO und Sandbox richtig zuordnen
Salesforce-Organisationen können unterschiedliche Anmeldewege verwenden. Besonders häufig scheitert die mobile Anmeldung, wenn die App auf die allgemeine Produktionsumgebung zeigt, das Unternehmen aber eine eigene Domain oder eine Testumgebung voraussetzt.
Eigene Organisationsadresse statt Standardanmeldung
Verwendet dein Unternehmen Salesforce My Domain, muss in der mobilen App die passende benutzerdefinierte Domain ausgewählt oder eingetragen sein. Übernimm die Adresse aus einem funktionierenden Browser-Lesezeichen oder aus den Anmeldeinformationen deiner IT. Tippe die Domain nicht nach Erinnerung ein, weil bereits ein abweichender Organisationsname oder die Verwechslung von Produktions- und Testsystem zum falschen Login führt.
Single Sign-on öffnet einen zweiten Anmeldedienst
Bei Single Sign-on, kurz SSO, leitet Salesforce die Anmeldung häufig an den Identitätsdienst des Unternehmens weiter. Bleibt diese Seite leer, springt sie immer wieder zurück oder meldet sie einen abgelaufenen Vorgang, schließe den Anmeldedialog vollständig und starte einen neuen Versuch. Prüfe außerdem, ob der Standardbrowser Cookies zulässt und ob ein Inhaltsblocker, privates DNS oder VPN die Weiterleitung unterbricht.
Wurde dein Unternehmenspasswort geändert, kann Salesforce trotzdem noch alte SSO-Daten in einer bestehenden Sitzung verwenden. Beende die Anmeldung und starte sie neu, statt den alten Dialog weiterzuverwenden. Bei einem verwalteten Arbeitsgerät können zusätzlich Gerätekonformität, Zertifikate oder eine Unternehmens-App für den Zugriff erforderlich sein. Solche Vorgaben kann nur die zuständige IT freigeben.
Produktion und Sandbox sind getrennte Umgebungen
Ein Zugang zu einer Salesforce-Sandbox ist nicht automatisch identisch mit dem Zugang zur produktiven Organisation. Prüfe, welche Umgebung du öffnen willst und welchen Benutzernamen die zuständige Administration dafür vorgesehen hat. Ein funktionierendes Produktionskonto beweist nicht, dass derselbe Zugang auch in einer Sandbox aktiv ist.
Fehlermeldung auswerten, bevor du Einstellungen änderst
Der Wortlaut der Meldung grenzt die Ursache stärker ein als mehrfaches Ab- und Anmelden. Notiere ihn ohne Passwort, Sicherheitscode oder vertrauliche Kundendaten.
- Bei einem Hinweis auf falschen Benutzernamen oder falsches Passwort prüfst du zuerst die vollständige Benutzerkennung. Ein Salesforce-Benutzername kann wie eine E-Mail-Adresse aussehen, muss aber nicht mit dem tatsächlichen E-Mail-Postfach übereinstimmen.
- Bei einer Kontosperre oder zu vielen fehlgeschlagenen Versuchen wartest du nicht mit weiteren Passworttests gegen die Sperre an. Die Salesforce-Administration kann den Benutzerstatus prüfen und den vorgesehenen Entsperr- oder Rücksetzweg nennen.
- Bei einer nicht genehmigten oder eingeschränkten Anmeldung können Anmeldezeiten, erlaubte Netzwerkbereiche, App-Richtlinien oder eine fehlende mobile Freigabe beteiligt sein. Diese Regeln sind organisationsabhängig und müssen administrativ geprüft werden.
- Bei einem endlosen Wechsel zwischen Salesforce und der SSO-Seite liegt die Ursache eher im Weiterleitungs- oder Sitzungsablauf als im Kennwort. Ein Versuch in einem normalen Browserfenster und ohne VPN liefert dann mehr Information als ein Passwortwechsel.
- Bei einer abgelehnten Verifizierung prüfst du die eingerichtete MFA-Methode und die Uhrzeit des Geräts. Automatische Datums- und Zeiteinstellung ist wichtig, wenn zeitbasierte Einmalcodes verwendet werden.
MFA und Salesforce Authenticator ohne Sicherheitsrisiko prüfen
Nach einem Smartphone-Wechsel oder einer Neuinstallation der Authenticator-App kann die bisherige MFA-Verknüpfung fehlen. Eine erfolgreiche Passwortprüfung reicht dann nicht für den Salesforce Login aus. Nutze eine bereits eingerichtete alternative Verifizierungsmethode, sofern Salesforce sie im Anmeldedialog anbietet.
Bestätigungsanfragen in Salesforce Authenticator solltest du nur annehmen, wenn du die Anmeldung gerade selbst ausgelöst hast und die angezeigten Informationen dazu passen. Unerwartete Anfragen werden abgelehnt. Wiederholen sie sich, ändere nicht wahllos Einstellungen, sondern informiere die zuständige Administration oder Sicherheitsstelle.
Steht keine eingerichtete Methode mehr zur Verfügung, muss die Salesforce-Administration den organisationsintern vorgesehenen Wiederherstellungsweg verwenden. Die offizielle Salesforce-Hilfe führt die passenden Verfahren in den Bereichen zur Multi-Faktor-Authentifizierung und zu Salesforce Authenticator. Welche Option zulässig ist, hängt von den Sicherheitsrichtlinien der jeweiligen Organisation ab.
Wenn nur die mobile Salesforce-App betroffen ist
Ist der Browserzugang erfolgreich, bearbeite die App-Seite in einer festen Reihenfolge. Prüfe nach jedem Schritt, ob der Anmeldebildschirm wieder vollständig lädt. So erkennst du, welche Änderung geholfen hat.
- Schließe die Salesforce-App vollständig und öffne sie neu. Ein bloßer Wechsel zum Startbildschirm beendet die App nicht immer.
- Wechsle testweise zwischen WLAN und mobilen Daten. Deaktiviere ein privates VPN nur für den Test, sofern es nicht für den Unternehmenszugriff vorgeschrieben ist. Bei einem Firmen-VPN gilt die umgekehrte Möglichkeit: Salesforce kann ausschließlich über dieses Netz erreichbar sein.
- Prüfe im App Store beziehungsweise bei Google Play, ob für Salesforce ein Update angeboten wird. Kontrolliere außerdem, ob das Betriebssystem die Anforderungen der installierten App-Version erfüllt. Die maßgebliche Prüfstelle ist die Salesforce Mobile App Release Notes beziehungsweise der Bereich zu unterstützten mobilen Plattformen in der offiziellen Salesforce-Hilfe.
- Kontrolliere freien Speicherplatz und automatische Uhrzeit. Sehr knapper Speicher kann Aktualisierungen und temporäre Anmeldedaten beeinträchtigen.
- Entferne nur dann ein gespeichertes Konto aus der App, wenn du Benutzername, Organisationsadresse, SSO-Weg und MFA-Zugang sicher verfügbar hast.
Akkuoptimierung und Hintergrundaktivität sind normalerweise keine erste Erklärung für eine Anmeldung, die bereits im Vordergrund scheitert. Sie werden erst relevant, wenn der Login gelingt, aber Bestätigungen, Synchronisierung oder Benachrichtigungen im Hintergrund ausbleiben.
Android: Cache löschen, App-Daten erst später
Auf Android kannst du zunächst den App-Cache leeren. Der Menüpfad lautet je nach Hersteller ungefähr Einstellungen, Apps, Salesforce, Speicher und Cache. Die Bezeichnungen können bei Samsung, Google Pixel und anderen Geräten abweichen. Das Löschen des Cache entfernt temporäre Dateien und ist weniger einschneidend als das Löschen sämtlicher App-Daten.
Das Löschen der App-Daten setzt die Salesforce-App lokal zurück. Konten und gespeicherte Sitzungen werden entfernt; noch nicht synchronisierte lokale Inhalte können verloren gehen. Verwende diesen Schritt nur, wenn die benötigten Daten serverseitig vorhanden sind und du den vollständigen Anmeldeweg einschließlich My Domain, SSO und MFA kennst.
iPhone und iPad: Auslagern ist nicht dasselbe wie Löschen
iOS bietet für Apps kein allgemeines manuelles Cache-Löschen wie Android. Unter Einstellungen, Allgemein und iPhone-Speicher beziehungsweise iPad-Speicher kannst du Salesforce auswählen. Beim Auslagern wird die App entfernt, während zugehörige Dokumente und Daten normalerweise auf dem Gerät verbleiben. Beim Löschen der App werden auch lokale App-Daten entfernt.
Nutze Auslagern oder eine Neuinstallation erst nach den vorherigen Prüfungen. Kontrolliere vorher, ob noch nicht übertragene Eingaben oder offline verfügbare Datensätze bestehen und ob du Zugang zur richtigen Organisationsadresse sowie zur MFA-Methode hast. Bei einem verwalteten Gerät kann die erneute Installation oder Anmeldung von Unternehmensrichtlinien abhängen.
Was die Salesforce-Administration prüfen sollte
Administrativ relevant sind insbesondere Benutzerstatus, Passwort- oder SSO-Zustand, MFA-Verknüpfung, Anmeldeverlauf, erlaubte Anmeldezeiten, Netzwerkzugriffsregeln, mobile App-Richtlinien und die Zuordnung zur richtigen Salesforce-Organisation. Der Anmeldeverlauf kann zeigen, ob Salesforce den Versuch erhalten und aus welchem Grund abgelehnt hat. Fehlt dort ein passender Versuch, liegt die Störung eher vor Salesforce, etwa bei SSO, Netzwerk oder App-Weiterleitung.
Falls mehrere Personen zur gleichen Zeit betroffen sind, sollte die Administration zusätzlich den Salesforce Trust-Bereich und den Status des verwendeten Identitätsdienstes prüfen. Ohne eine solche Prüfung lässt sich eine allgemeine Störung nicht zuverlässig von einer internen Änderung unterscheiden.
Die sinnvolle Abbruchgrenze
Weitere Selbstversuche sind nicht sinnvoll, wenn das Konto als gesperrt erscheint, die MFA-Methode nicht mehr erreichbar ist, eine Unternehmensrichtlinie den Zugriff ablehnt oder unerwartete Bestätigungsanfragen auftreten. In diesen Fällen schützt eine administrative Prüfung das Konto besser als wiederholte Passwortwechsel oder eine Neuinstallation.
Kannst du dich im Browser anmelden und lädt nur die App nicht, konzentriere dich auf Organisationsadresse, App-Version und lokale App-Daten. Scheitern Browser und App gleichermaßen, führt der nächste Weg zu SSO, MFA, Kontostatus und den Zugriffsrichtlinien der Salesforce-Organisation.